Wykorzystujemy ciasteczka (ang. cookies) w celu gromadzenia informacji związanych z korzystaniem ze strony. Stosowane przez nas pliki typu cookies umożliwiają: utrzymanie sesji Klienta (także po zalogowaniu), dzięki której Klient nie musi na każdej podstronie serwisu ponownie się logować oraz dostosowanie serwisu do potrzeb odwiedzających oraz innych osób korzystających z serwisu; tworzenie statystyk oglądalności podstron serwisu, personalizacji przekazów marketingowych, zapewnienie bezpieczeństwa i niezawodności działania serwisu. Możesz wyłączyć ten mechanizm w dowolnym momencie w ustawieniach przeglądarki. Więcej tutaj. Zamknij

Testy Tech Historia Prawo Felietony Gazeta
Testy Tech Historia Prawo Felietony Cennik SZUKAJ





Serwis

Dzień dobry kliencie



Klient w serwisie

Podstawą zadowolenia z usługi jest wzajemne zrozumienie – dotyczy to każdej ze stron, tak serwisu, jak również klienta. Jeżeli jego nie będzie prędzej, czy później może dojść do nieporozumienia i niepotrzebnych tarć. O obecnych realiach i komunikacji na linii serwis-klient rozmawiamy z panem Tomaszem Dziadur, kierownikiem Bosch Car Service w Transbud Nowa Huta

Robert Lorenc: W jaki sposób klienci podchodzą obecnie do obsługi serwisowej swoich samochodów? Czy są roszczeniowi i oczekują, aby naprawę wykonać im natychmiast? A może wręcz przeciwnie, czyli potrafią
Reklama
zadzwonić, umówić się z wyprzedzeniem i przyjechać w wyznaczonym terminie bez żadnego narzekania i wykłócania się?
Tomasz Dziadur:
Tak naprawdę jest tyle postaw ilu klientów. Nie da się ukryć, że Polakom żyje się coraz lepiej. Kiedyś luksusem był jeden samochód w rodzinie, dzisiaj nikogo już nie dziwią dwa, a czasami nawet i trzy. Poza tym auta są coraz nowsze, lepsze i bardziej zaawansowane technicznie, a co za tym idzie wymagają fachowej obsługi i specjalistycznej wiedzy. Wydaje się, że klienci coraz silniej zaczynają to dostrzegać. Dlatego też szukają naprawdę dobrych serwisów, które są cenione za solidność i jakość usług. Bosch Car Service bez wątpienia jest jednym z nich. Oferujemy bowiem podobne standardy jak ASO, ale stawka roboczogodziny, a co za tym ceny napraw są u nas niższe. Polska sieć Bosch Car Service liczy już ponad 400 punktów na terenie całego kraju. W każdym obowiązują takie same wyśrubowane normy, dzięki którym możemy oferować usługi na najwyższym poziomie. Z moich obserwacji wynika, że właściciele nowoczesnych samochodów coraz rzadziej decydują się serwisować je w nieautoryzowanych prywatnych warsztatach. Zdecydowanie bardziej wolą umówić się na wizytę w profesjonalnym serwisie, chociażby takim, jak nasz. Widać też, że nie odkładają napraw na później, tylko jeśli coś w aucie zaczyna niedomagać, to zlecają naprawę bez zbędnej zwłoki. Przykładowo, niedawno mieliśmy klienta, który przyjechał samochodem dostawczym do okręgowej stacji kontroli pojazdów znajdującej się na terenie naszej firmy. Auto pozytywnie zaliczyło przegląd, ale diagnosta stwierdził, że kilka rzeczy niemających wpływu na bezpieczeństwo jazdy wymaga interwencji mechanika. Klient stwierdził, że skoro tak, to nie ma sensu czekać i od razu podjął decyzję o naprawie wszystkich usterek w naszym serwisie. Samochód był bowiem jego narzędziem pracy, w związku z czym nagła awaria mogłaby spowodować przestój, a co za tym idzie stratę pieniędzy. Narażanie się na takie ryzyko nie miało najmniejszego sensu. Zauważam, że takim bardzo rozsądnym podejściem nasi klienci wykazują się coraz częściej.

Czy wśród właścicieli samochodów ciągle panuje przeświadczenie, że serwisy naciągają ich na niepotrzebne koszty sugerując konieczność wymiany części, które tak naprawdę jeszcze tego nie wymagają? A może klienci mają już świadomość, że niektóre części warto wymieniać profilaktycznie, nawet jeśli nie ma ku temu żadnych empirycznych przesłanek?
Ostrożność jest na pewno wskazana, ponieważ zawsze znajdą się takie warsztaty, które chcą zarobić w nie do końca nieuczciwy sposób. Niestety, w dobie szybkiego przepływu
Reklama

informacji przez takie „czarne owce” rykoszetem obrywają także lojalne i rzetelne serwisy, które wcale nie chcą narażać klientów na wydawanie pieniędzy bez potrzeby. W Bosch Car Service wymieniamy i naprawiamy tylko to, co jest potrzebne. Klient zawsze dostaje od nas stare części wymontowane z jego samochodu (może oczywiście powiedzieć, że ich nie chce – wtedy je utylizujemy). Poza tym na fakturze zawsze są wyszczególnione wszystkie pozycje wraz z numerami katalogowymi, dzięki czemu klient może sobie sprawdzić, czy faktycznie dane elementy zostały wymienione. Dodatkowo, podczas odbioru auta pokazujemy klientowi, które części są nowe. O żadnym naciąganiu nie ma tu więc mowy.

Nadal jest tak, że podczas wyboru części klienci kierują się głównie ceną i decydują się na te, które są najtańsze, czy jednak wolą dopłacić za lepsze podzespoły o wyższej jakości i trwałości?
To zależy. Są klienci, którzy już podczas otwierania zlecenia wyraźnie zaznaczają, żebyśmy ograniczyli koszt naprawy do minimum. Inni proszą, aby naprawa została wykonana przede wszystkim dobrze, a cena ma drugorzędne znacznie. Z kolei jeszcze inni mówią, abyśmy nie montowali im części z najniższej półki, tylko lepsze. My, jako Bosch Car Service, zawsze proponujemy klientom części Boscha, co jest zupełnie naturalne, ponieważ zakładamy, że jeżeli ktoś zdecydował się serwisować samochód właśnie u nas, to oczekuje części sygnowanych przez markę Bosch. Oczywiście, na życzenie możemy zamontować części pochodzące od innych producentów. Zdecydowanie lepiej pozostać jednak przy produktach Boscha, ponieważ w razie czego my, jako jego autoryzowany serwis, będziemy mogli w imieniu klienta łatwiej i szybciej wyegzekwować gwarancję. Zresztą klienci sami mają już świadomość, że części z górnej półki stanowią optymalne rozwiązanie, ponieważ ich jakość zapewnia spokój na długi czas.



Podziel się:
Grudzień 2019



POBIERZ NUMER




Warte uwagi