Fedex (tak po prawdzie, żeby ich nie urazić na samym początku, powinienem napisać FedEx) to międzynarodowa firma kurierska, dla której - po historii jakiej byłem biernym obserwatorem - mam idealną grupę docelową: masochiści i ludzie nieomylni, a najlepiej, żeby byli nieomylnymi masochistami. Bo w zasadzie tylko oni powinni być zadowoleni z obsługi klienta, którą proponuje Fedex (pozostanę przy tej formie nazewnictwa).

Historia zaczyna się jak tysiące innych, od nadania paczki. Cała reszta to proces, tak dla nadawcy, jak również odbiorcy, zautomatyzowany. Przestaje nim być w momencie kiedy odbiorca, oprócz standardowych informacji, otrzymuje zawiadomienie o „braku możliwości dostawy” ze względu na nieobecność. Szkopuł w tym, że rzeczywistość jest zgoła odmienna, o czym świadczy chociażby całodobowa portiernia. Cóż pozostaje? Najlepiej i najłatwiej sprawdzić przesyłkę za pośrednictwem strony Fedexu. Śledzenie przesyłek działa i nawet dostarcza pewnych informacji. Ubogich oraz zupełnie w zaistniałej sytuacji nieprzydatnych, ale przynajmniej wiemy obecnie, w jakim mieście została nadana przesyłka i… to w zasadzie tyle. W tym momencie naturalną drogą wydaje się być kontakt z firmą kurierską. Niestety, ale tak nie działa Fedex. W mailach nie udostępniają żadnego kontaktu do kuriera, smsy również są jego pozbawione. Pozostaje oficjalna strona, ale i ona nie ułatwia zadania. Oczywiście jest czat, tylko że jego przydatność jest na poziomie dwulatka przy prowadzeniu samochodu. Wystarczy tylko stwierdzić, iż nie potrafi znaleźć przesyłki (po jej numerze), której drogę doręczenia z łatwością pokazuje sekcja „śledzenie przesyłek”. Kontakt telefoniczny? Niby w czeluściach strony internetowej Fedexu da się go wyłowić, ale nie tylko zaczyna się od 801, czyli jest dodatkowo płatny (do przeżycia), to również cała rozmowa odbywa się z automatem. Przy czym rozmowa to zbyt górnolotne słowo. Będąc petentem Fedexu, czyli osobą nieposiadającą u nich konta, konwersacja ogranicza się do wypluwania przez automat regułek, które można w skrócie zamknąć w stwierdzeniu „nic nie mogę dla ciebie zrobić”, oczywiście parafrazując. Jednak do tego cała „rozmowa” się sprowadza. Nawet podanie kontaktowego adresu mailowego go przerasta.

Kiedy wydawało się, że wszystkie drogi zawiodły i pozostaje jedynie czekać, aż przesyłka wróci do nadawcy, a on skontaktuje się przed jej kolejnym wysłaniem, z pomocą przyszedł Google i jego wyszukiwarka. Dzięki niej udało się znaleźć podstronę, na której można było przekierować przesyłkę, i to podając tylko trzy informacje. Jedną z nich był oczywiście numer przesyłki. Nie powinno już nikogo zdziwić, iż właśnie to on stanął na przeszkodzie realizacji planu. Otóż przesyłki w Fedexie składają się z trzynastu cyfr, tymczasem formularz przyjmował ich jedynie dwanaście. Czyż to nie cudowny sposób, aby klienci nie zawracali głowy temu przewoźnikowi i próbowali, nawet w ten sposób, zdezorganizować jego pracę? Też tak uważam.

Trzeba przyznać, że Fedex robi wszystko, aby zniechęcić klienta do kontaktu. Co godne odnotowania, jest w tym doskonały. Nie tylko fantastycznie ukrywa jakiekolwiek formy kontaktu, to nawet te znalezione okazują się „ślepymi uliczkami”. Tylko od determinacji człowieka zależy, kiedy porzuci jakąkolwiek nadzieję na skuteczne skontaktowanie się z tą firmą kurierską. Cokolwiek Fedex może twierdzić, to ich dział obsługi klienta nie istnieje, a automatyzacja procesów wygląda jakby została wykonana przez pijanego studenta bibliotekoznawstwa. Chyba że z premedytacją struktura pionu obsługi klienta została skonstruowana z myślą o całkowitym braku kontaktu, a tym samym jakimkolwiek bieżącym rozwiązywaniu problemów, to wtedy wszystko działa nad wyraz perfekcyjnie. Gdyby jeszcze Fedex swój niedowład w zakresie obsługi klienta rekompensował najniższymi na rynku cenami, to można by w ramach uatrakcyjnienia życia korzystać z ich usług. Ale tak nie jest, a przynajmniej nie wynika to z dostępnych cenników.

Pod względem obsługi klienta Fedex jest obecnie najgorszy i bardzo daleko odstawił konkurencję. Jednak na plus należy mu zaliczyć, iż nawet nie udaje, że zależy mu na tym, aby klienci kontaktowali się z nim. Cóż, wystarczy to uszanować oraz dla spokoju swojego systemu nerwowego w ogóle nie korzystać z ich usług. Jest jeszcze jedna opcja: przestać być człowiekiem i nie mylić się, wtedy Fedex może się sprawdzić, tak jak inne firmy kurierskie.