Wykorzystujemy ciasteczka (ang. cookies) w celu gromadzenia informacji związanych z korzystaniem ze strony. Stosowane przez nas pliki typu cookies umożliwiają: utrzymanie sesji Klienta (także po zalogowaniu), dzięki której Klient nie musi na każdej podstronie serwisu ponownie się logować oraz dostosowanie serwisu do potrzeb odwiedzających oraz innych osób korzystających z serwisu; tworzenie statystyk oglądalności podstron serwisu, personalizacji przekazów marketingowych,
zapewnienie bezpieczeństwa i niezawodności działania serwisu. Możesz wyłączyć ten mechanizm w dowolnym momencie w ustawieniach przeglądarki. Więcej tutaj.
Praktycznie każda sieć posiada wewnętrzne reguły i normy, które muszą spełniać wszyscy jej członkowie. Nie inaczej jest w branży motoryzacyjnej. Jedną z metod kontrolujących czy wszystkie standardy są spełniane jest tajemniczy klient.
Kim jest tzw. tajemniczy klient?
Tomasz Dziadur (kierownik serwisu Bosch Car Service Transbud Nowa Huta): Autoryzowana sieć Bosch Car Service składa się z ponad 400 punktów
zlokalizowanych na obszarze całej Polski. Każdy z nich musi spełniać ujednolicone standardy, normy i kryteria określone przez markę Bosch. Nie chodzi tu tylko o sposób i technologię serwisowania pojazdów, ale także o wizualizację serwisu. Sprawdzeniu, czy rzeczywiste tak jest służy test tajemniczego klienta. Jest to osoba z zewnętrznej, wynajętej przez Bosch Polska firmy, która ocenia, czy dany punkt serwisowy przestrzega wszystkich zasad wynikających z przynależności do sieci Bosch.
Jak wygląda taki test?
Na pierwszy rzut oka nie różni się on od wizyty zwykłego klienta. W pewnym momencie dzwoni do nas osoba chcąca się umówić na serwis samochodu. Najczęściej chodzi tutaj o przegląd po określonym przez producenta przebiegu lub serwis olejowy. Ustalamy więc szczegóły i klient przyjeżdża do nas w wyznaczonym terminie. Wydaje się, że to po prostu rutynowa praca. Jest jednak pewien haczyk - auto posiada specjalnie spreparowane usterki, o których klient nam nie wspomina, a które musimy sami wychwycić. Przykładami są tutaj zbyt niski poziom płynu chłodniczego w zbiorniczku wyrównawczym, zbyt niskie ciśnienie w jednym z kół, brak gaśnicy czy przepalona żarówka w reflektorze. Musimy je naprawić i zgłosić ten fakt klientowi, nie zapominając o podaniu kosztów usługi. Podlega to oczywiście skrupulatnej ocenie. Tak samo zresztą jak rozmowa z doradcą serwisowym, która jest dyskretnie nagrywana. Na tym nie koniec, ponieważ ocenia się także to, czy wydana została kopia zlecenia, czy wszystkie usterki i naprawy zostały właściwie i jasno omówione, czy faktura została poprawnie wypełniona, czy jest ona czytelna, czy zostały w niej ujęte wszystkie wymienione części, czy właściwie wypisano jednostki czasu pracy itd. Musimy być więc czujni na każdym kroku.
Czy tajemniczy klient normalnie płaci za przegląd samochodu?
Tak. Co więcej, tajemniczym klientem może być nawet nasz klient, którego już dobrze znamy. Czasami jest bowiem tak, że Bosch dzwoni do takich ludzi
proponując im pokrycie kosztów rutynowego przeglądu w zamian za wzięcie udziału w teście tajemniczego klienta.
Rozumiem, że po teście dostajecie jakąś informację zwrotną.
Oczywiście. Maksymalnie po upływie miesiąca czasu od testu otrzymujemy wiadomość, kiedy i jak został on u nas przeprowadzony oraz jaki jest jego wynik. Przy okazji dostajemy również kopię rozmów nagranych podczas przyjęcia i wydania samochodu.
Czy w zależności od otrzymanej oceny przewidziane są jakieś nagrody lub kary?
Tak. Dobry wynik testu jest najczęściej premiowany bonusami przydzielanymi przy okazji corocznego podsumowania. Może to być np. dodatkowy rabat na zakup części. Kara również jest przewidziana, ale żeby ją dostać test musi wypaść już naprawdę bardzo źle.
